02620nam#a2200265 4500 113302 DR-UNIBE 20250314101949.0 cr nn 008mamaa 250307s2009 mx s 0 spa d 9789702615156 BIBLIOTECA UNIBE BIBLIOTECA UNIBE rda spa 658.8 L911m 2009 Lovelock, Christopher autor 172174 Wirtz, Jochen autor 100670 Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia Sexta edición Mexico : Pearson Educación, 2009 xxii, 647 páginas 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios | 2. Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios | 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos | 4. Desarrollo de productos de servicio: elementos básicos y complementarios | 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos | 6. Fijación de precios y administración de ingresos | 7. Promoción de servicios y educación de los clientes | 8. Diseño y administración de los procesos de servicio | 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva | 10. Diseño del ambiente de servicio | 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva | 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad | 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio | 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio | 15. Búsqueda del liderazgo de servicios | Las características principales de este libro son: • Una fuerte orientación administrativa, apoyada por las investigaciones académicas más recientes. No sólo cubre la necesidad de los mercadólogos de servicios por entender las necesidades del comportamiento del cliente, sino por el uso de estos conocimientos para desarrollar estrategias y competir de manera eficaz en el mercado. • Está organizado a partir de un esquema integrado con el que los estudiantes se involucran de inmediato gracias a que se basa en los temas que se incluyen en cursos de principios y administración de marketing. • El uso de esquemas conceptuales memorables, cuya importancia y efectividad han sido probadas en el salón de clases. Algunos ejemplos son el modelo del comportamiento del consumidor de tres etapas relacionado con los servicios, la flor del servicio, el círculo de la lealtad, el ciclo del talento de servicio y la cadena servicio utilidades. Marketing 100676 ddc BK 113302 113302 0 0 ddc 0 GEN Principal 2025-03-14 0 658.8 L911m 2009 250151 2025-03-14 10:24:47 Ej. 1 2025-03-14 BK