000			02620nam#a2200265 4500
001			113302
003			DR-UNIBE
005			20250314101949.0
007			cr nn 008mamaa
008			250307s2009 mx s 0 spa d
020			_a9789702615156
040			_aBIBLIOTECA UNIBE _cBIBLIOTECA UNIBE _erda
041			_aspa
082			_a 658.8 L911m 2009
100	1		_aLovelock, Christopher _eautor _9172174
100	1		_aWirtz, Jochen _eautor _9100670
245	1	0	_aMarketing de servicios : _bpersonal, tecnología y estrategia
250			_aSexta edición
260			_aMexico : _bPearson Educación, _c2009
300			_axxii, 647 páginas
505			_a1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios | 2. Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios | 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos | 4. Desarrollo de productos de servicio: elementos básicos y complementarios | 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos | 6. Fijación de precios y administración de ingresos | 7. Promoción de servicios y educación de los clientes | 8. Diseño y administración de los procesos de servicio | 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva | 10. Diseño del ambiente de servicio | 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva | 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad | 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio | 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio | 15. Búsqueda del liderazgo de servicios |
520			_aLas características principales de este libro son: • Una fuerte orientación administrativa, apoyada por las investigaciones académicas más recientes. No sólo cubre la necesidad de los mercadólogos de servicios por entender las necesidades del comportamiento del cliente, sino por el uso de estos conocimientos para desarrollar estrategias y competir de manera eficaz en el mercado. • Está organizado a partir de un esquema integrado con el que los estudiantes se involucran de inmediato gracias a que se basa en los temas que se incluyen en cursos de principios y administración de marketing. • El uso de esquemas conceptuales memorables, cuya importancia y efectividad han sido probadas en el salón de clases. Algunos ejemplos son el modelo del comportamiento del consumidor de tres etapas relacionado con los servicios, la flor del servicio, el círculo de la lealtad, el ciclo del talento de servicio y la cadena servicio utilidades.
650			_aMarketing _9100676
942			_2ddc _cBK
999			_c113302 _d113302