000			02795nam a2200385Ia 4500
999			_c23983 _d23983
001			23983
003			DR-UNIBE
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008			201102b2002 mx ||||| |||| 00| 0 spa d
020			_a9701033256
040			_aBIBLIOTECA UNIBE _cBIBLIOTECA UNIBE
041			_aspa
082	0		_a658.8 Z48m
100	4	0	_aZeithaml, Valarie A. _915302 _eautor
100	4	0	_aBitner, Mary Jo _eautor _924018
245	0		_aMarketing de servicios : _bun enfoque de integración del cliente a la empresa / _cValarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner ; traducción: María Isabel Pérez de Lara Choy, Andrés Lozano Hirschfeld, Susana Pontón Becerril ; revisión técnica: Celina Madero Irizar
250	4		_aSegunda edición
260	4		_aMéxico : _bMcGraw-Hill, _c2002
300	4		_axxxii, 747 páginas : _bilustraciones ; _c19 x 24 cm
500	4		_aTítulo original: Services marketing : integrating customer focus across the firm
504	4		_aIncluye bibliografía e índice
505			_a1. Introducción a los servicios EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL 2. El cliente y su comportamiento en los servicios 3. El cliente y sus expectativas del servicio 4. El cliente y sus percepciones del servicio ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE . Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado 6. Construcción de relaciones con el cliente 7. Recuperación del servicio -- 204 ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTÁNDARES 8. Desarrollo y diseño del servicio 9. Estándares de servicio definidos por el cliente 10. Evidencia física y ambiente del servicio PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO 11. Papel de los empleados en la entrega del servicio 12. Papel del cliente en la entrega del servicio 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos 14. Administración de la demanda y control de capacidad ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DE SERVICIO 15. Comunicación integral en el marketing de servicios 16. Fijación de precios en los servicios PANORAMA GLOBAL : CÓMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS 17. El efecto económico y financier del servicio 18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio CASOS
650			_aMercadeo de servicios _91042
650			_aIndustrias de servicios _998
650			_aMercadeo _9597
650			_aServicio al cliente _9301
650			_aComportamiento del consumidor _9792
650			_aRelaciones con los clientes _91472
951			_a20071014 14:57:03
700	4	0	_aPérez de Lara Choy, María Isabel _etraductor _9169189
700	4	0	_aLozano Hirschfeld, Andrés _etraductor _942459
700	4	0	_aPontón Becerril, Susana _etraductor _9169190
700	4	0	_aMadero Irizar, Celina _erevisor técnico _945945
942			_cBK _2ddc