Marketing relacional y fidelización de clientes
- Ciudad de México : Pearson Educación, 2016
- 864 páginas
Recurso en línea: Disponible para miembros de UNIBE a través del portal web del CRAI: https://www.unibe.edu.do/biblioteca/libros-electronicos/
Capítulo 1. Un nuevo paradigma: el marketing relacional | Capítulo 2.Marketing interno: base del éxito del marketing relacional | Capítulo 3. Los servicios y el concepto de calidad | Capítulo 4. La atención y la gestión de las relaciones con los clientes | Capítulo 5. La fidelización del cliente | Capítulo 6. Implementación del marketing relacional | Capítulo 7. Servucción: gestión de la calidad del marketing relacional | Capítulo 8. Nuevos tipos de marketing para fidelizar al cliente | Capítulo 9. El marketing relacional y las nuevas tecnologías |
Son muchas las interrogantes que este libro puede suscitar. Entre algunas, ¿cuál es su aporte?, ¿en qué se diferencia de obras similares?, ¿acaso no existen bastantes publicaciones sobre CRM? Estas preguntas son muy pertinentes sobre todo cuando el término está de moda entre directivos y consultores. Aunque, también es cierto que es bastante frecuente escuchar acerca de fracasos en su implementación. Por eso, en esta obra se propone el Customer Relationship Management (CRM), como una nueva forma de gestión. A diferencia de considerar el CRM como una solución tecnológica, se plantea que la Gestión de las Relaciones con los Clientes es la función directiva que surge para administrar la adopción del marketing relacional, por toda la empresa. Es decir, que el CRM es un estilo de gestión que involucra a todas las áreas de la organización. Y que solamente cuando esta tenga bien identificadas y diseñadas las relaciones con sus clientes, recién deberá usar la tecnología o el software conveniente, para la implementación de sus acciones competitivas. De esta manera, a las definiciones previas, se agrega una concepción holística que se basa en sugerir que la empresa, primero debe adoptar el marketing relacional, y luego desarrollar una nueva función directiva (CRM), para que con ayuda de las nuevas tecnologías gestione las relaciones con sus clientes y así pueda fidelizarlos mejor que la competencia.