Recurso en línea: Disponible para miembros de UNIBE a través del portal web del CRAI: https://www.unibe.edu.do/biblioteca/libros-electronicos/

1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios |
2. Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios |
3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos |
4. Desarrollo de productos de servicio: elementos básicos y complementarios |
5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos |
6. Fijación de precios y administración de ingresos |
7. Promoción de servicios y educación de los clientes |
8. Diseño y administración de los procesos de servicio |
9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva |
10. Diseño del ambiente de servicio |
11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva |
12. Administración de las relaciones y creación de lealtad |
13. Administración de las quejas y recuperación del servicio |
14. Incremento de la calidad y productividad del servicio |
15. Búsqueda del liderazgo de servicios |

Las características principales de este libro son: • Una fuerte orientación administrativa, apoyada por las investigaciones académicas más recientes. No sólo cubre la necesidad de los mercadólogos de servicios por entender las necesidades del comportamiento del cliente, sino por el uso de estos conocimientos para desarrollar estrategias y competir de manera eficaz en el mercado. • Está organizado a partir de un esquema integrado con el que los estudiantes se involucran de inmediato gracias a que se basa en los temas que se incluyen en cursos de principios y administración de marketing. • El uso de esquemas conceptuales memorables, cuya importancia y efectividad han sido probadas en el salón de clases. Algunos ejemplos son el modelo del comportamiento del consumidor de tres etapas relacionado con los servicios, la flor del servicio, el círculo de la lealtad, el ciclo del talento de servicio y la cadena servicio utilidades.