Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa /
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner ; traducción: María Isabel Pérez de Lara Choy, Andrés Lozano Hirschfeld, Susana Pontón Becerril ; revisión técnica: Celina Madero Irizar
- Segunda edición
- México : McGraw-Hill, 2002
- xxxii, 747 páginas : ilustraciones ; 19 x 24 cm
Título original: Services marketing : integrating customer focus across the firm
Incluye bibliografía e índice
1. Introducción a los servicios EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL 2. El cliente y su comportamiento en los servicios 3. El cliente y sus expectativas del servicio 4. El cliente y sus percepciones del servicio ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE . Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado 6. Construcción de relaciones con el cliente 7. Recuperación del servicio -- 204 ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTÁNDARES 8. Desarrollo y diseño del servicio 9. Estándares de servicio definidos por el cliente 10. Evidencia física y ambiente del servicio PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO 11. Papel de los empleados en la entrega del servicio 12. Papel del cliente en la entrega del servicio 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos 14. Administración de la demanda y control de capacidad ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DE SERVICIO 15. Comunicación integral en el marketing de servicios 16. Fijación de precios en los servicios PANORAMA GLOBAL : CÓMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS 17. El efecto económico y financier del servicio 18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio CASOS
9701033256
Mercadeo de servicios Industrias de servicios Mercadeo Servicio al cliente Comportamiento del consumidor Relaciones con los clientes