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Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner ; traducción: María Isabel Pérez de Lara Choy, Andrés Lozano Hirschfeld, Susana Pontón Becerril ; revisión técnica: Celina Madero Irizar
By: Zeithaml, Valarie A [autor]
| Bitner, Mary Jo [autor].
Contributor(s): Pérez de Lara Choy, María Isabel [traductor] | Lozano Hirschfeld, Andrés [traductor] | Pontón Becerril, Susana [traductor] | Madero Irizar, Celina [revisor técnico].
Material type: 
TextPublisher: México : McGraw-Hill, 2002Edition: Segunda edición.Description: xxxii, 747 páginas : ilustraciones ; 19 x 24 cm.ISBN: 9701033256.Subject(s): Mercadeo de servicios | Industrias de servicios | Mercadeo | Servicio al cliente | Comportamiento del consumidor | Relaciones con los clientesDDC classification: 658.8 Z48m
Contents:
1. Introducción a los servicios
EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL
2. El cliente y su comportamiento en los servicios
3. El cliente y sus expectativas del servicio
4. El cliente y sus percepciones del servicio
ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE . Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado
6. Construcción de relaciones con el cliente
7. Recuperación del servicio -- 204
ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTÁNDARES
8. Desarrollo y diseño del servicio
9. Estándares de servicio definidos por el cliente
10. Evidencia física y ambiente del servicio
PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO
11. Papel de los empleados en la entrega del servicio
12. Papel del cliente en la entrega del servicio
13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos
14. Administración de la demanda y control de capacidad
ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DE SERVICIO
15. Comunicación integral en el marketing de servicios
16. Fijación de precios en los servicios
PANORAMA GLOBAL : CÓMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS
17. El efecto económico y financier del servicio
18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio
CASOS
| Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Libro (general) | Biblioteca Central UNIBE | General | 658.8 Z48m (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 071141 | |
| Libro (general) | Biblioteca Central UNIBE | General | 658.8 Z48m (Browse shelf) | Ej. 2 | Available | 190006 |
Título original: Services marketing : integrating customer focus across the firm
Incluye bibliografía e índice
1. Introducción a los servicios
EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL
2. El cliente y su comportamiento en los servicios
3. El cliente y sus expectativas del servicio
4. El cliente y sus percepciones del servicio
ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE . Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado
6. Construcción de relaciones con el cliente
7. Recuperación del servicio -- 204
ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTÁNDARES
8. Desarrollo y diseño del servicio
9. Estándares de servicio definidos por el cliente
10. Evidencia física y ambiente del servicio
PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO
11. Papel de los empleados en la entrega del servicio
12. Papel del cliente en la entrega del servicio
13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos
14. Administración de la demanda y control de capacidad
ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DE SERVICIO
15. Comunicación integral en el marketing de servicios
16. Fijación de precios en los servicios
PANORAMA GLOBAL : CÓMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS
17. El efecto económico y financier del servicio
18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio
CASOS