Catalog - Resource Center for Learning and Research
Back to Site - CRAI LibraryCatalog - Resource Center for Learning and Research
Back to Site - CRAI LibraryItem type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode |
---|---|---|---|---|---|---|---|
Libro (general) | Biblioteca Central UNIBE | General | 658.8 Z48m (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 071141 | |
Libro (general) | Biblioteca Central UNIBE | General | 658.8 Z48m (Browse shelf) | Ej. 2 | Available | 190006 |
Título original: Services marketing : integrating customer focus across the firm
Incluye bibliografía e índice
1. Introducción a los servicios
EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL
2. El cliente y su comportamiento en los servicios
3. El cliente y sus expectativas del servicio
4. El cliente y sus percepciones del servicio
ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE . Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado
6. Construcción de relaciones con el cliente
7. Recuperación del servicio -- 204
ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTÁNDARES
8. Desarrollo y diseño del servicio
9. Estándares de servicio definidos por el cliente
10. Evidencia física y ambiente del servicio
PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO
11. Papel de los empleados en la entrega del servicio
12. Papel del cliente en la entrega del servicio
13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos
14. Administración de la demanda y control de capacidad
ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DE SERVICIO
15. Comunicación integral en el marketing de servicios
16. Fijación de precios en los servicios
PANORAMA GLOBAL : CÓMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS
17. El efecto económico y financier del servicio
18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio
CASOS