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Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner ; traducción: María Isabel Pérez de Lara Choy, Andrés Lozano Hirschfeld, Susana Pontón Becerril ; revisión técnica: Celina Madero Irizar

Por:

Colaborador(es):

Tipo de material: Texto

TextoIdioma: Español Editor: México : McGraw-Hill, 2002Edición: Segunda ediciónDescripción: xxxii, 747 páginas : ilustraciones ; 19 x 24 cmISBN:

9701033256

Tema(s):

Clasificación CDD:

658.8 Z48m

Contenidos:

1. Introducción a los servicios EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL 2. El cliente y su comportamiento en los servicios 3. El cliente y sus expectativas del servicio 4. El cliente y sus percepciones del servicio ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE . Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado 6. Construcción de relaciones con el cliente 7. Recuperación del servicio -- 204 ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTÁNDARES 8. Desarrollo y diseño del servicio 9. Estándares de servicio definidos por el cliente 10. Evidencia física y ambiente del servicio PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO 11. Papel de los empleados en la entrega del servicio 12. Papel del cliente en la entrega del servicio 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos 14. Administración de la demanda y control de capacidad ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DE SERVICIO 15. Comunicación integral en el marketing de servicios 16. Fijación de precios en los servicios PANORAMA GLOBAL : CÓMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS 17. El efecto económico y financier del servicio 18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio CASOS

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Tipo de ítem	Biblioteca actual	Colección	Signatura topográfica	Copia número	Estado	Código de barras
Libro (general)	Biblioteca Central UNIBE	General	658.8 Z48m (Navegar estantería(Abre debajo))	Ej. 2	Disponible	190006
Libro (general)	Biblioteca Central UNIBE	General	658.8 Z48m (Navegar estantería(Abre debajo))	Ej.1	Disponible	071141

Título original: Services marketing : integrating customer focus across the firm

Incluye bibliografía e índice

1. Introducción a los servicios
EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL
2. El cliente y su comportamiento en los servicios
3. El cliente y sus expectativas del servicio
4. El cliente y sus percepciones del servicio
ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE . Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado
6. Construcción de relaciones con el cliente
7. Recuperación del servicio -- 204
ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTÁNDARES
8. Desarrollo y diseño del servicio
9. Estándares de servicio definidos por el cliente
10. Evidencia física y ambiente del servicio
PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO
11. Papel de los empleados en la entrega del servicio
12. Papel del cliente en la entrega del servicio
13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos
14. Administración de la demanda y control de capacidad
ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DE SERVICIO
15. Comunicación integral en el marketing de servicios
16. Fijación de precios en los servicios
PANORAMA GLOBAL : CÓMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS
17. El efecto económico y financier del servicio
18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio
CASOS